Violência nos CSP: necessidade aguça o engenho… agressivo
DATA
20/01/2009 03:52:15
AUTOR
Jornal Médico
Violência nos CSP: necessidade aguça o engenho… agressivo

Na Parede, o número de casos de violência contra profissionais é elevado: agravos físicos, injúrias, ameaças, comentários discriminatórios e pura má educação. A falta de recursos humanos para atender uma população carenciada parece explicar o número crescente de incidentes  

Visitámos um dos centros de saúde que enviou, em 2007, relatos de comportamentos violentos para o Observatório Nacional da Violência contra os Profissionais de Saúde no Local de Trabalho. Na Parede (concelho de Cascais), o número de casos é elevado: agravos físicos, injúrias, ameaças, comentários discriminatórios e pura má educação. A falta de recursos humanos para atender uma população carenciada parece explicar o número crescente de investidas. Os profissionais, esses, gostariam de ter mais apoio de quem os chefia e uma espécie de livro amarelo invertido, para que as suas queixas sobre os utentes não caíssem em saco roto

 

Na sede do Centro de Saúde (CS) da Parede, o número de funcionários e de utilizadores do serviço que ocupam os gabinetes, corredores, salas de espera e demais espaços é sempre elevado. O bulício é contínuo, o número de utentes sem médico de família (MF) cresce e a capacidade instalada para os servir encolhe. O resultado só poderia ser um: descontentamento. E dois passos à frente, o ataque. Uma cultura de direitos absolutos e obscuros deveres, cimentada entre os portugueses que recorrem ao Serviço Nacional de Saúde (SNS), contribui também para o multiplicar de abusos e para o desrespeito dos profissionais.

Deixamos aos leitores, algumas descrições sumárias de incidentes violentos que apanharam de surpresa um elemento de cada um dos sectores fundamentais da unidade de saúde (médico, de enfermagem e administrativo).

 

Vacina convertida em pancadaria

violencia_profissionais_ 4.jpgMaria de Jesus Nobre é enfermeira no CS da Parede há várias décadas. Em 2005, quando trabalhava na Extensão de Tires, foi confrontada com uma situação que jamais ousaria imaginar. Uma utente (que pretendia vacinar o filho) chegou após o horário pré-estabelecido para o atendimento de vacinação. Fê-lo apesar de, no dia anterior, ter sido informada pela própria enfermeira sobre o período que deveria respeitar. Acabou por irromper pela sala (onde já se encontrava outra utente, com um recém-nascido prestes a realizar o teste do pezinho) e confrontou Maria de Jesus. "A senhora começou por dizer que partia o computador, isto e aquilo, se eu não vacinasse o filho. Eu respondi-lhe que depois do horário, nem pensar. Seguiram-se os insultos e rapidamente me apercebi que estava encurralada, pela configuração da sala. Para sair, tinha de passar por ela", relembra a enfermeira. Uma médica e um delegado de informação médica aproximaram-se, com a algazarra, mas de repente tudo pareceu serenar. Puro engano. A agressora, apanhada de novo a sós com a enfermeira e a outra utente (encolhida a um canto e quase incógnita), atingiu Maria de Jesus com dois murros e uma bofetada. "Quando o segurança chegou junto de nós, a senhora já tinha um suporte de carimbos na mão, que foi apanhado em pleno ar. Fez tudo isto enquanto carregava uma criança ao colo e nada a parecia demover", esclarece Maria de Jesus. A profissional de saúde ainda teve um reflexo de resposta, mas travou o ímpeto: "seria impensável uma enfermeira andar à bulha no CS, seria trocar o meu juízo pelo dela e uma atitude nada bonita".

O pior é que a agressora, após ter recebido a intimação para ir a tribunal, voltou ao CS para uma consulta e acabou por molestar de novo a enfermeira, a sós na sala de tratamentos: "negou que me tivesse batido, mas disse que agora é que eu ia levar!".

As agressões não deixaram grandes mossas físicas, mas o equilíbrio emocional e psicológico foi claramente perturbado e o trauma ficou. Maria de Jesus confessa também que o facto de a sua agressora ser de etnia cigana acabou, contra a sua vontade, por gerar um sentimento de reserva em relação a esta comunidade: "embora trate os ciganos como fazia no passado, depois de um episódio destes tudo muda, de forma inconsciente. Quando vejo uma pessoa desta etnia, sinto que devo ter cuidado".

A enfermeira lastima o incidente, mas não o seu comportamento. Diz, aliás, que nunca actuaria de outra forma: "tentaram-me coagir para fazer uma tarefa e sobre ameaça eu não trabalho, nem que venha o Papa!".

 

Desculpas souberam a pouco

Para além de registado o episódio - no site do Observatório da DGS -, uma queixa feita junto da Guarda Nacional Republicana seguiu o seu curso normal. Maria de Jesus veio a encontrar a agressora em tribunal, a 12 de Maio de 2008 (curiosamente o Dia Internacional do Enfermeiro). Foi-lhe dada a opção de seguir com o processo, ou de aceitar um pedido de desculpas. Escolheu a segunda alternativa. "Pensei nas retaliações que poderiam surgir, em relação a mim e à testemunha (a utente que assistiu a tudo), e decidi que ficaríamos por ali", afirma Maria de Jesus. Mesmo assim, assegura que nas instalações do tribunal foi alvo de ameaças veladas.

Por outro lado, a enfermeira garante que o apoio recebido da direcção do CS não lhe agradou: "até hoje, a senhora directora nunca falou comigo sobre o assunto e, pelo que entretanto vim a saber, estive a beira de ser objecto de um processo disciplinar".

A profissional de saúde orgulha-se de ter levado a agressora a tribunal "sem apoio de ninguém, a não ser a solidariedade dos colegas e da chefe de enfermagem" e recusa-se a aceitar que tenha feito algo de errado. Para Maria de Jesus, "lá por não ser tarefeira, não quer dizer que tivesse de atender tudo e mais um par de botas, dentro e fora de horas".

Pese embora seja desagradável a lembrança de tais momentos, Maria de Jesus aproveitou algo de positivo. Fez um trabalho de investigação (no contexto de complemento académico) direccionado para este problema e, deste modo, pôde colocar em perspectiva o sucedido.

"Foi nessa altura que me dei conta de algumas coisas que nos passam despercebidas, no dia-a-dia. Por exemplo, o facto deste tipo de agressão ser um crime punível com uma pena até três anos de prisão", declara Maria de Jesus. Alerta também para a responsabilidade total, e até às últimas instâncias, das instituições de saúde, quando os seus funcionários se tornam vítimas de actos violentos. Na sua opinião, o Ministério da Saúde poderia "informar melhor os profissionais sobre os direitos que lhes assistem e que passos devem tomar, quando se deparam com uma situação mais complicada", para além de garantir apoios importantes, como a assistência de um psicólogo.      

 

Quando os utentes esperam prescrição às cegas...

violencia_profissionais_ 5.jpgEm mais de 25 anos de trabalho na Parede, o MF António Silva Pereira assistiu a várias situações de aspereza, na convivência com os doentes. Todavia, apenas duas delas se revelaram graves (num caso justificando uma queixa para o Observatório da DGS). Curiosamente, ambas envolveram aspectos administrativos que estão associados às funções do médico no CS.

O primeiro destes casos - de agressão verbal e intimidação - envolveu um doente inscrito em lista há mais de quinze anos, que era seguido na clínica privada e que vinha, regularmente, solicitar certificados de incapacidade temporária. Um dia, surgiu na secretaria um pedido do referido doente, a solicitar a prescrição de um meio complementar de diagnóstico. António Silva Pereira acabou por questionar a pessoa sobre as razões que justificavam o exame: "o doente não gostou da minha pergunta e até me disse que eu era obrigado a passar o exame. Expliquei-lhe que não era assim, de todo, e que se tratava de uma decisão médica, não algo que lhe coubesse a ele decidir". Iniciou-se então uma troca de correspondência amarga. O utente queixou-se à direcção do CS, com palavras pouca amigáveis e acusando o médico de estar na origem do seu problema de saúde, devido a manifesta incompetência. Por seu turno, o médico recorreu a um advogado, no sentido de redigir uma resposta fundamentada às denúncias.

Dias depois, explode o conflito. O utente surge no CS fora de si. "Quando me abeirei da porta, vi o senhor agarrado por um segurança, a lançar impropérios. Recusei-me a entrar em diálogo e, através do telefone, alertei os seguranças de que ou o senhor se acalmava ou se chamava a polícia", recorda o médico.

No final da história, o utente acabou por ser excluído do ficheiro de António Silva Pereira, a seu pedido: "perante aquele tipo de comportamento, face aos insultos verbais, não havia outra saída".

 

Falta de recursos é a grande culpada

A segunda crónica de alvoroço não escapa também à maldição dos papéis.

Um utente de António Silva Pereira (que não o procurava há mais de um ano) desejava um certificado que atestasse a sua condição física, mas recusou-se a efectuar os exames propostos pelo médico. Abandonou o gabinete, mas passados alguns minutos regressou e entrou de rompante: "sentou-se na marquesa e disse que ali ficaria até que lhe passasse o atestado. Reafirmei-lhe que a minha posição não mudara. Nesse momento, o utente desfez-se em ameaças e garantiu que iria partir tudo", relembra o médico.

António Silva Pereira preferiu retirar-se para outra área do CS - onde passou o tempo a realizar tarefas de coordenação -, até que o utente agitado abandonasse as instalações e as consultas pudessem continuar.

"Felizmente, ao longo de cerca de quarenta anos de carreira, nunca fui alvo de agressividade física, mas é indesmentível que a agressividade verbal é uma presença regular", garante o médico da Parede. Segundo o mesmo, o problema tem-se agravado nos últimos tempos, mediante a reconfiguração dos serviços na região e as vicissitudes que afectaram a carreira de Medicina Geral e Familiar.

Para António Silva Pereira, "a falta de pessoal qualificado (principalmente de médicos) leva a que, mais cedo ou mais tarde, se multipliquem os confrontos e atitudes ofensivas. Para mais quando se passou a mensagem, no país, de que toda a gente tem direitos, sem referência às correspondentes responsabilidades".

Na Parede, os embaraços são dramáticos. São cerca de 21 mil os utentes a descoberto, número que poderá chegar - no início de 2009 - a 25 mil, com a aposentação de dois médicos. Ou seja, quase um quarto da população servida pelo CS não terá MF. Isto porque dos 44 clínicos da casa, apenas 15 não integraram USF entretanto criadas e mantêm o apoio à enorme massa de utentes sem médico. De acordo com António Silva Pereira, a situação é "de um equilíbrio ténue" e os profissionais vão trabalhando "na corda bamba", sempre dispostos a dar o máximo. Para este veterano, é evidente o foco essencial dos problemas: "o mal-estar sentido está muito relacionado com utentes sem MF, com a resposta extremamente deficitária que temos para lhes oferecer". Assim, António Silva Pereira deixa a receita no ar: "estou convencido de que com pessoal suficiente nas várias áreas funcionais, teremos cada vez menos comportamentos abusivos. Se, pelo contrário, aumentarem os utentes a descoberto, mais problemas se antevêem".

 

Agredida, com o que estava à mão...

Lúcia Ribau, funcionária administrativa, foi há poucas semanas surpreendida por uma atitude inesperada e pouco digna de um utente (actualmente, sem MF atribuído). A esposa do referido indivíduo queria ser atendida com uma senha que estava para além da tolerância aceite (duas senhas em relação ao último número chamado). Aconselhada a tirar nova senha e a aguardar na sala de espera, a utente não gostou do que lhe foi recomendado. Foi nessa altura que o marido entrou em cena. "O senhor começou a agredir-me verbalmente, a dizer que eu não prestava, a intimidar-me com gritos", explica Lúcia Ribau.

Foram-se aproximando doentes, assim como uma enfermeira, outra administrativa e a delegada de saúde pública. Os reforços não impressionaram o utente. Este passou a acusar Lúcia Ribau de falta de profissionalismo, de o ter prejudicado no período da manhã e num determinado sábado, quando recorrera ao atendimento complementar. "A mim, que só entro ao trabalho ao meio-dia e que não presto apoio no AC, aos sábados", contrapõe Lúcia Ribau. A funcionária pediu então ao seu agressor que parasse de gritar, reservou-se o direito de não o atender e chamou o segurança. Foi então que o acto insólito aconteceu. O utente lançou mão a um impresso, embrulhou-o numa bola e arremessou-o à cara de Lúcia Ribau. A trajectória do projéctil acabou por atingir também a delegada de saúde pública, de raspão. Na fase em que era retirada da área de atendimento por colegas, com os nervos em frangalhos, a administrativa ainda teve de ouvir os comentários desagradáveis da esposa do agressor, empenhada em chamá-la de "louca".

 

Profissionais diminuídos no protesto 

É sabido que os utentes do SNS têm a faculdade de se queixarem, através do livro amarelo, quando entendem que foram tratados de forma menos positiva, nos centros de saúde. O recurso a este instrumento tem, aliás, vindo a aumentar progressivamente ao longo dos anos, muito graças a registos em que o utente se queixa de más experiências comunicacionais com quem o atende. Trata-se de uma salvaguarda de cidadania fundamental que, porém, esconde um contexto de desigualdade, uma dualidade de critérios. É que aos profissionais de saúde - quando maltratados ou vítimas de abuso no exercício das suas funções - resta-lhes somente o recurso aos tribunais. "Os utentes dos serviços públicos têm, obviamente, o direito de se queixarem. Falta perguntar por que razão não se criou, quando foi instituído o livro amarelo, um dispositivo para os funcionários públicos protestarem, em igualdade de condições e quando tal se justifica", sublinha António Silva Pereira, médico de família no Centro de Saúde da Parede e alguém habituado a avaliar as queixas formuladas através do livro amarelo.

Se os jovens Médicos de Família querem permanecer no SNS e se o SNS precisa deles, o que falta?
Editorial | António Luz Pereira
Se os jovens Médicos de Família querem permanecer no SNS e se o SNS precisa deles, o que falta?

Nestes últimos dias tem sido notícia o número de vagas que ficaram por preencher, o número de jovens Médicos de Família que não escolheram vaga e o número de utentes que vão permanecer sem médico de família. Há três grandes razões para isto acontecer e que carecem de correção urgente para conseguir cativar os jovens Médicos de Família.

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