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Miguel Sousa Neves

Médico Especialista em
Oftalmologia e Mestre em Gestão
de Serviços de Saúde

Proposta de criação de um sistema básico de navegação
para pequenas e médias empresas de saúde
Ou como “sobreviver”

nos tempos de hoje…

Para que uma empresa tenha sucesso ela Como as expectativas estão a mudar > identificar o mercado e os clientes;
tem que planear um caminho e desen- constantemente, a “qualidade” terá que > gerir os processos;
volver estratégias para obter os resulta- ser obtida a todo o momento por um > ir ao encontro das expectativas dos
dos desejados. método que permita uma avaliação con- clientes;
Durante muitos anos, os médicos, utilizan- tínua de melhoria. Aqui, o objetivo da > orientar a comunicação, parcerias e
do consultórios ou pequenas empresas de melhoria é corresponder às necessida- inovação para se cumprir a estraté-
saúde como complemento do seu trabalho des dos clientes sem precisar de olhar a gia previamente delineada.
no SNS, não precisavam de planear as suas todo o momento para a competição. Se Lembrar sempre que não é possível atin-
carreiras na prática privada. A concorrên- prestarmos um serviço com eficácia e gir uma qualidade elevada sem a utili-
cia era mínima e estava controlada pela eficiência estaremos a criar um modelo zação de ferramentas de medição que
dimensão relativamente pequena da sua de sustentabilidade da clínica/empresa. possam ir ao encontro continuado das
atuação. Hoje em dia, com o advento das Shewart achava que seriam necessá- expectativas dos clientes sem descurar a
grandes empresas fornecedoras de serviços rios três passos para se conseguir este gestão adequada de processos.
de saúde, há que rever o modo de funciona- objetivo: Caminharemos assim para um sistema
mento partindo do pressuposto de que a re- 1. aplicar ferramentas de gestão que que permitirá eventualmente ir preve-
lação médico-paciente é fulcral desde que pudessem obter melhorias; nindo falhas (variações inapropriadas)
acompanhada por uma qualidade elevada e 2. implementar as melhorias julgadas para se manter a racionalidade de me-
continuada de prestação de serviços. relevantes; lhoria contínua de serviços prestados.
Assim, poderemos ainda aproveitar as 3. inovar para se conseguir sustentar São esses processos que se descrevem
ideias lançadas por Walter Shewart na as melhorias obtidas. abaixo e que são sugeridos como “livro
década de 30 do século passado e poste- Com estes passos pretendia-se eliminar de bolso” ou modelo de navegação bá-
riormente reajustadas ao longo do tem- variações que se consideravam inapro- sico para que pequenas empresas de
po para uma melhoria contínua da quali- priadas e ao mesmo tempo documentar saúde ou consultórios médicos possam
dade de serviços que pode ser facilmente a melhoria contínua. manter a sua viabilidade nas inúmeras
transposta para a área de saúde. Na construção deste caminho temos que transformações que o mercado da saúde
Ela orienta para um sistema em que a definir um modelo de funcionamento tem sofrido nos últimos anos.
melhoria de qualidade consegue quanti- que pode bem ser aquele descrito por
ficar e baixar os custos, fornecendo uma Oeming em 1986 (Figura 1). 1. Onde estamOs: avaliaçãO
definição racional de qualidade. Podemos assim começar por: da visãO, tipO de mercadO
Como a perceção de qualidade é baseada > definir um caminho (visão); e clientes
num sistema de valor individual, então o > organizar a equipa de modo a que
objetivo será sempre conseguir exceder as todos conheçam e partilhem a vi- a) Numa abordagem primária é essencial
expectativas criadas pelo cliente/paciente. são estratégica; definir a nossa visão estratégica: o que

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