Page 8 - RPGS n.º 22

relação ao site verificar se o conteúdo
é relevante ao momento da clínica e se
as questões colocadas eletronicamen-
te são respondidas de forma rápida e
pertinente.
A informatização, em termos gerais, per-
mitirá acompanhar de um modo eficaz
e simplificado o estado da clínica pela
gestão dos dados da mesma a todo o
momento.

b) Temos também de avaliar se a equi-
pa de colaboradores conhece o cami-
nho que a liderança da empresa pre-
tende seguir, se percebe o que a clínica
quer e se está disposta a alinhar num
processo que em última análise pode-
ríamos dizer de melhoria contínua de
qualidade. Dependendo da dimensão
da empresa poderemos, no caso de
pequenos consultórios, promover reu-
niões individualizadas entre o gestor/
dono da clínica e cada um dos colabo-
radores. Se há uma dimensão maior
poderemos em primeiro lugar aplicar
um dos vários questionários disponí-
veis sobre o índice de satisfação dos saber se estamos a corresponder ao que permite retirar conclusões a várias
colaboradores realçando o questioná- julgamos serem as melhores práticas uti- questões consideradas pertinentes pe-
rio “commitment” e depois fazer uma lizando métodos habituais na medicina los clientes/pacientes:
reunião geral. para avaliação quantitativa de resultados. O nível de segurança que os colabora-
E temos também de utilizar questioná- dores revelam é prioritário na avaliação
c) Por fim devemos fazer uma avaliação rios de satisfação de clientes para ava- do poder de se cativar o paciente: este
sumária dos resultados clínicos, isto liarmos se de facto aquilo que são para valor revela se os conhecimentos e capa-
é, estamos a corresponder às expecta- nós as melhores práticas correspondem cidades detidos pelos colaboradores da
tivas dos clientes e a utilizar as técni- às expectativas dos pacientes em relação Clínica inspiram credibilidade, confiança
cas mais adequadas na investigação e ao que fazemos. Por exemplo, há ques- e profissionalismo em quem os procura;
terapêutica? tionários simples com respostas que vão > Segue-se a empatia estabelecida: a
de 0 a 10 e que podem ser utilizados de atenção individualizada que os colabo-
A Medicina – sendo uma profissão em forma aleatória ou direcionada a deter- radores da Clínica oferecem aos seus pa-
que se aprende exercendo – reserva mui- minados clientes. cientes assume também grande desta-
tas vezes para si o direito de julgar a sua que (acessibilidade, comunicação, etc.);
própria qualidade. Assim, o médico mui- 3. para Onde vamOs: > A capacidade para prestar o serviço de
tas vezes estabelece as expectativas em gestãO de clientes forma fiável e cuidadosa (fiabilidade);
relação à observação e resultados clíni- > A aparência das instalações físicas,
cos, confundindo a profissão como sen- a) É essencial gerir o nível de satisfação equipamentos, pessoal e materiais
do o seu cliente primário. Nós criamos as de clientes. Com base nos inquéritos de de comunicação (elementos tangí-
nossas próprias expectativas através do satisfação utilizados, nós teremos uma veis) aparecem logo de seguida como
consenso informal e das boas práticas há base de trabalho adequada para poder- fatores de extrema importância para
muito estabelecidas entre os pares e po- mos planear os caminhos a seguir para uma clínica de sucesso e todo cuida-
demos ir também “ensinando” os pacien- manter e aumentar o número de pacien- do deve ser devotado nas alterações
tes. Mas os tempos mudam e é essencial tes que temos. necessárias para se cumprirem os
ir de encontro ao que são hoje em dia as pressupostos enunciados.
próprias expectativas dos doentes. O questionário SERVQUAL é extrema-
Assim, temos – através da avaliação sis- mente útil se aplicado numa fase ini- b) Elaborar um Plano de Mercado com
temática dos resultados clínicos – que cial deste modelo de navegação, pois base nas expectativas dos pacientes

8 Revista PoRtuguesa de gestão & saúde • n.º 22