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queremos que a empresa seja na área de pode ser reformulada ao longo do tem- 2. cOmO estamOs:
saúde em estamos inseridos. po e à medida que o nosso caminho se gestãO de prOcessOs
Temos que TER UM CAMINHO porque for alterando.
senão qualquer um serve, o que não nos a) Estando na posse da informação sobre
levará a lado nenhum. b) O tipo de mercado do consultório ou o tipo de mercado/clientes que temos e
Neste caso, teremos que tentar respon- da pequena empresa de saúde tem que já com uma ideia muito concreta da VI-
der às questões formuladas por Hamel e ser estudado. É essencial que se conheça SÃO estratégica delineada para a empre-
Prahalad em 1994 e que revemos nova- a origem geográfica dos pacientes, o seu sa nos próximos tempos, há que avaliar
mente de forma sucinta: escalão etário, sexo, situação económica a situação da própria empresa no sentido
1. Que clientes serviremos no futuro? e a percentagem das patologias mais co- de se saber se estamos em condições de
2. Através de que canais serviremos muns que aparecem na empresa para se poder corresponder às expectativas ima-
os nossos clientes no futuro? ter uma noção real dos clientes a quem ginadas para os clientes atuais e para os
3. Quem serão os nossos competido- servimos no momento atual. Esta será a que pretendemos captar. Nesse sentido
res no futuro? nossa base de trabalho e teremos que a um primeiro passo será – se possível –
4. Qual será a nossa vantagem base comparar com a VISÃO estratégica que saber como “atender” os potenciais
para competir no futuro? estabelecemos para a empresa. Será a clientes e informatizar os processos
5. De onde virão as nossas margens partir deste grupo de pacientes que ire- da empresa: atendimento telefónico,
no futuro? mos definir estratégias de mercado e, no marcação de consultas por sistema ele-
6. Que competências nos farão únicos fundo, reformular, a nossa visão estraté- trónico, processo de consulta e decisões
no futuro? gica se necessário. terapêuticas. É essencial lembrar que o
7. Em que mercados participaremos Para concretizar este objetivo basta criar primeiro contato com a empresa será
no futuro? uma grelha com as situações que que- provavelmente através do telefone, pelo
remos avaliar, mesmo em tipo Excel, e que as/os rececionistas terão que estar
Com base nestes pressupostos cons- recolher os dados das consultas dos últi- “formadas” no atendimento telefónico e
truímos uma VISÃO estratégica que mos dois anos, pelo menos. conversão de contatos em consultas. Em

Revista PoRtuguesa de gestão & saúde • n.º 22 7