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oftalmológicos que foi crescendo de for-
ma sustentada nos últimos 15 anos ape- figura 1 | relação custo-qualidade
sar de:
> existir na mesma cidade a que era na
altura a maior empresa privada de
cuidados de saúde do país;
> ter assistido nos últimos anos a uma
proliferação descontrolada e prova- decréscimo
melhorar
velmente megalómana de grandes a qualidade do custo
negócios de saúde em praticamente
todas as cidades;
> ter verificado que as regras de con-
corrência e marketing se foram alte-
rando substancialmente sem que se
mantivesse muitas vezes o respeito ciclO
pelo código deontológico preconiza- custO-Qualidade
do pela Ordem dos Médicos na “ven-
melhoria
da” de um produto tão sensível como
estabilização da produtividade
a melhoria de cuidados de saúde. do negócio e decréscimo
Veio demonstrar que AINDA É POSSÍVEL do custo
MANTER A VIABILIDADE DE PEQUENOS
NEGÓCIOS desde que, com base na em-
patia médico-paciente, se vá recriando
a empresa de forma a poder manter-se
concorrencial utilizando algumas fer- captação
ramentas básicas de gestão de simples de mercado
aplicação.
Para tal, temos que manter critérios de
avaliação regular da forma como traba-
lhamos e de como vamos correspon-
Fonte: Out of the Crisis, W. Edwards Deming, MIT press, 1982, 1986; pág.3
dendo às expectativas que são criadas
pelos pacientes.
Temos que ser honestos no que fazemos
porque estamos a lidar com a aspeto de saúde oferecidos, os resultados dos Se conseguirmos manter um sistema
mais sensível do ser humano: a sua saú- mesmos cuidados e, por fim, a experiên- básico que permita avaliar a qualidade
de e o bem-estar do que o rodeia. Temos cia dos clientes/pacientes e familiares. de serviço que oferecemos, então esta-
que imaginar a todo o momento como Como já foi previamente explicado, as remos no caminho certo para manter a
nos sentiríamos no lugar do paciente à várias medições de qualidade: viabilidade de um negocio tão específico
nossa frente. > apoiam a escolha do paciente como é o setor da saúde.
Mas também temos que saber que em informado; Esta publicação visa, com base na ex-
todas as profissões há que ir aprendendo > questionam acerca dos cuidados; trapolação prática de um estudo de caso
sempre a obter os melhores resultados > identificam áreas que necessitam de de sucesso, fornecer alguns instrumen-
e isto pressupõe uma atitude que atrás melhoria; tos básicos de navegação para que as
foi definida como QUALIDADE TOTAL. > identificam se existem melhoria dos pequenas clínicas/consultórios médi-
Temos que medir a todo o momento essa cuidados; cos possam manter-se num mercado
qualidade (melhoria de qualidade contí- > premeiam os prestadores por melho- de saúde que se afigura extremamente
nua) avaliando o processo dos cuidados res cuidados prestados. volátil e agressivo.
BiBliOgrafia acOnselhada para cOnsulta:
BLANCHARO K., HERSEY P., JOHNSON O., (2012). Management of Organizational Behavior (10th edition).
HAMEL, G., PRAHALAO, C. (1994). Competing for the Future. Boston: Harvard Business School Press.JONES J. A. G., (1985). Training and Intervention Strategies, Training and Development. February.
PARASURAMAN A., ZEITHAML VALARIE, BERRY LEONARO (1988), SERVQUAL: a Multiple Item-Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
QUINN ROBERT, CAMERON KIM. (1998) Diagnosing and Changing Organizational Culture
10 Revista PoRtuguesa de gestão & saúde • n.º 22