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oftalmológicos que foi crescendo de for-
            ma sustentada nos últimos 15 anos ape-  figura 1 | relação custo-qualidade
            sar de:
               > existir na mesma cidade a que era na
               altura a maior empresa privada de
               cuidados de saúde do país;
               > ter assistido nos últimos anos a uma
               proliferação descontrolada e prova-                                    decréscimo
                                                          melhorar
               velmente megalómana de grandes            a qualidade                    do custo
               negócios de saúde em praticamente
               todas as cidades;
               > ter  verificado  que  as  regras  de  con-
               corrência e marketing se foram alte-
               rando substancialmente sem que se
               mantivesse muitas vezes o respeito                         ciclO
               pelo código deontológico preconiza-               custO-Qualidade
               do pela Ordem dos Médicos na “ven-
                                                                                                  melhoria
               da” de um produto tão sensível como
                                                 estabilização                                da produtividade
               a melhoria de cuidados de saúde.   do negócio                                   e decréscimo
            Veio demonstrar que AINDA É POSSÍVEL                                                  do custo
            MANTER A VIABILIDADE DE PEQUENOS
            NEGÓCIOS desde que, com base na em-
            patia médico-paciente, se vá recriando
            a empresa de forma a poder manter-se
            concorrencial utilizando algumas fer-                        captação
            ramentas básicas de gestão de simples                       de mercado
            aplicação.
            Para tal, temos que manter critérios de
            avaliação regular da forma como traba-
            lhamos e de como vamos correspon-
                                                                        Fonte: Out of the Crisis, W. Edwards Deming, MIT press, 1982, 1986; pág.3
            dendo às expectativas que são criadas
            pelos pacientes.
            Temos que ser honestos no que fazemos
            porque estamos a lidar com a  aspeto   de saúde oferecidos, os resultados dos   Se conseguirmos manter um sistema
            mais sensível do ser humano: a sua saú-  mesmos cuidados e, por fim, a experiên-  básico que permita avaliar a qualidade
            de e o bem-estar do que o rodeia. Temos   cia dos clientes/pacientes e familiares.  de serviço que oferecemos, então esta-
            que imaginar a todo o momento como   Como já foi previamente explicado, as   remos no caminho certo para manter a
            nos sentiríamos no lugar do paciente à   várias medições de qualidade:  viabilidade de um negocio tão específico
            nossa frente.                        > apoiam a escolha do paciente   como é o setor da saúde.
            Mas também temos que saber que em   informado;                      Esta publicação visa,  com base na ex-
            todas as profissões há que ir aprendendo     > questionam acerca dos cuidados;  trapolação prática de um estudo de caso
            sempre a obter os melhores resultados     > identificam áreas que necessitam de   de sucesso, fornecer alguns instrumen-
            e isto pressupõe uma atitude que atrás   melhoria;                  tos básicos de navegação para que as
            foi  definida  como  QUALIDADE  TOTAL.    > identificam se existem melhoria dos   pequenas clínicas/consultórios médi-
            Temos que medir a todo o momento essa   cuidados;                   cos possam manter-se num mercado
            qualidade (melhoria de qualidade contí-    > premeiam os prestadores por melho-  de saúde que se afigura extremamente
            nua) avaliando o processo dos cuidados   res cuidados prestados.    volátil e agressivo.






            BiBliOgrafia acOnselhada para cOnsulta:
            BLANCHARO K., HERSEY P., JOHNSON O., (2012). Management of Organizational Behavior (10th edition).
            HAMEL, G., PRAHALAO, C. (1994). Competing for the Future. Boston: Harvard Business School Press.JONES J. A. G., (1985). Training and Intervention Strategies, Training and   Development. February.
            PARASURAMAN A., ZEITHAML VALARIE, BERRY LEONARO (1988), SERVQUAL: a Multiple Item-Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
            QUINN ROBERT, CAMERON KIM. (1998) Diagnosing and Changing Organizational Culture


             10   Revista PoRtuguesa de gestão & saúde • n.º 22
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